KENAPA PENGAJUAN SAYA DITOLAK? Seorang lelaki berkata dengan nada tinggi. Tatapannya berubah menjadi penuh benci seakan lawan bicaranya baru saja mengucapkan sesuatu yang menyinggung hati. Namun pada kenyataannya, sejak tadi lawan bicaranya ini tak mengeluarkan sepatah kata apapun. 

Lawan bicara dari pria yang sedang marah ini adalah Customer Service sebuah bank sehingga tampaknya sudah terbiasa menghadapi seseorang yang marah-marah dan mengajukan komplain. Walaupun sedang menghadapi suara bernada keras, sang Customer Service terlihat tetap tenang.

Belum sempat Customer Service tersebut memberikan tanggapan, pria ini meluapkan emosinya kembali

“ASAL KAMU TAU YA, BEBERAPA BULAN LALU SAYA SUDAH MENGAJUKAN DAN DITERIMA, LANTAS KENAPA SEKARANG DITOLAK?”

“BARU JADI BANK KECIL AJA UDAH SOK”

“KAMU NGGAK TAU YA SIAPA SAYA..”

“SAYA NGGAK BUTUH PENGAJUAN SAYA INI DITERIMA, SAYA BISA MEMBAYAR SENDIRI KEBUTUHAN SAYA”

Sang Konsumen ini terus-terusan mengeluarkan umpatan bernada kekesalan. Mendengar kemarahan dan kekesalan dari kosumen, Customer Service tersebut hanya terdiam sembari mendengarkan dengan seksama. Bagi Customer Service tersebut, sia-sia saja berbicara dengan seseorang yang sedang emosi. Itu sebabnya sejak awal dirinya  hanya menerima dan mendengarkan kemarahan sang konsumen dengan sabar.

Ada salah satu penelitian yang menyebutkan bahwa marah atau emosi itu menghalangi fungsi kognitif dari otak sehingga akhirnya membuat pemrosesan informasi jadi lebih rendah dan lambat. Ini sebabnya ketika ada seseorang yang marah, orang tersebut seakan-akan tidak mampu berpikir dengan jernih dan tidak mampu melakukan analisa atas tindakannya sendiri.

Didalam menjalankan setiap kegiatan, pada dasarnya kita senantiasa melakukan analisa terhadap sebuah kondisi dengan menggunakan persepsi pribadi yang terbentuk dari pengalaman kita yang telah lalu. Namun ketika seseorang kemudian merasa emosi, sebenarnya orang tersebut membatasi persepsinya hanya berdasarkan perasaan diri. Itu sebabnya persepsi dirinya seakan-akan menjadi terbatas dan orang tersebut tidak mau memahami situasi dan sudut pandang orang lain.

Maka, akan jadi sangat melelahkan dan hanya akan membuang energi bila diri kita sampai terbawa emosi yang ditimbulkan oleh orang yang sedang marah tersebut. Karena di sisi lain energi yang kita keluarkan bila kita terpengaruh emosi tersebut jadi sia-sia karena tidak mampu menghasilkan keputusan yang dibutuhkan. 

Jika memang diri kita akhirnya tak mampu menahan diri dan terbawa emosi, maka bisa jadi diri kita juga sedang membatasi persepsi kita seperti yang sudah dibahas diatas. Hal ini membuat kedua belah pihak akhirnya sama-sama membatasi persepsi mereka dan tidak mau terbuka terhadap pendapat-pendapat yang memang dibutuhkan untuk menyelesaikan sebuah permasalahan

Maka, berpikirlah dua kali sebelum kita melakukan sebuah tindakan terutama ketika sedang emosi, agar bisa kita memikirkan dampak baik dan buruknya tindakan kita secara seksama sehingga mampu membawa diri kita pada hasil yang benar-benar kita harapkan